晋中市市场监督管理局

2021年全年投诉举报数据分析

一、总体情况

2021年全市各级12315机构共接收消费者咨询投诉举报信息51451件，与2020年相比增加11914件，增幅为30.13%。其中：咨询40745件，相比2020年增加11342件，增幅为38.57%，占接收总量的79.19%；投诉8660件，相比2020年增加2605件，增幅为43.02%，占接收总量的16.83%；举报2046件，相比2020年减少2033件，降幅为49.84%，占接收总量的3.98%。接收的投诉举报信息共10706件，已办结10601件，办结率为99.02%，为消费者挽回经济损失506.16万元。（见表一）

表一：2021年消费者咨询投诉举报总量以及办结率情况表

二、投诉举报办理情况

从2021年全市接收消费者投诉的地区来看，投诉量较大的区县主要有：榆次区市场监督管理局（4628件）、晋中市市场监督管理局开发区分局（1179件）、平遥县市场监督管理局（679件）、太谷区市场监督管理局（542件），合计占比81.15%。（详情见表二）

从2021年全市接收消费者举报的地区来看，举报量较大的区县主要有：榆次区市场监督管理局（568件）、晋中市市场监督管理局开发区分局（476件）、平遥县市场监督管理局（247件）、祁县市场监督管理局（207件）、太谷区市场监督管理局（205件），合计占比83.24%。（详情见表三）

表二：2021年全市投诉办理情况统计表

表三：2021年全市举报办理情况统计表

三、咨询情况分析

2021年全市共接收消费者咨询40745件，其中：涉及市场监管系统的12081件、非市场监管系统的13044件、消费维权知识15620件。在涉及市场监管业务的咨询中：市场主体登记注册267件、信用监管16件、价格监督425件、反不正当竞争监管4件、直销监管5件、网络交易监管2412件、商品交易市场监管3347件、服务消费监管3114件、合同行政监管39件、广告监管13件、产品（商品）质量277件、食品监管686件、特种设备15件、计量57件、标准2件、认证监管14件、认可检测12件、药品109件、化妆品16件、医疗器械9件、知识产权6件、投诉举报处理189件、其他市场监管系统问题1047件。

四、投诉情况分析

2021年全市共受理消费者投诉5910件，其中：商品类投诉3268件，占投诉总量的55.3%；服务类投诉2642件，占受理投诉总量的44.7%。投诉内容涉及质量957件，广告214件，商标33件，不正当竞争218件，合同590件，计量73件，人身权利97件，售后服务603件，安全83件，地理标志1件，食品安全636件，价格投诉271件，认证认可8件，标准化28件，检验检测11件，其他2087件。

   （一）商品类投诉：

商品类投诉共受理3268件，涉及到一般食品1241件，烟、酒和饮料153件，保健食品24件，药品48件，医疗器械16件，化妆品18件，服装、鞋帽405件，布料、毛线2件，家居用品281件，儿童用品33件，家用电器78件，计算机产品17件，通讯产品58件，房屋87件，装修建材86件，照摄像产品4件，卫生用品7件，出版物2件，文化、运动用品5件，宠物及宠物用品12件，首饰58件，五金交电51件，交通工具173件，燃料40件，农资用品8件，金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）5件，特种设备23件，计量器具21件，危险化学品5件，纤维及其制品1件，智能设备3件，婴幼儿配方食品7件，其他商品296件。

商品类投诉主要问题有：一是食品类投诉占比较高，主要集中在食品超过保质期，腐败变质，食品内发现异物等方面；二是关于商品质量方面的投诉较多，主要体现在服装、家居用品、交通工具、装修建材等领域。

（二）服务类投诉

服务类投诉共受理2642件，涉及到餐饮和住宿服务477件，旅游服务8件，电信服务7件，互联网服务7件，美容、美发、洗浴服务212件，卫生保健、社会福利27件，房屋装修服务17件，物业服务129件，教育、培训服务170件，文化、娱乐、体育服务291件，制作、保养和修理服务62件，租赁服务6件，邮政服务3件，交通运输服务7件，公共事业服务39件，洗涤、染色服务45件，社会服务9件，传媒业服务1件，专业技术服务37件，中介服务7件，金融服务24件，销售服务64件，停车服务101件，行政事业性服务3件，社会团体服务3件，其他服务886件。

服务类投诉主要以餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务及停车服务为主，其中以预付卡消费问题、退费问题、停车场收费问题等方面居多。

五、举报情况分析

2021年全市共受理消费者举报203件，其中违反登记管理行为3件，不正当竞争行为16件，侵害消费者权益行为18件，产品质量违法行为20件，合同行政违法行为2件，商标违法行为9件，广告违法行为64件，直销违规行为3件，其他市场监管领域违法行为18件，违规收费行为3件，药品问题4件，化妆品问题2件，价格违法行为7件，标准化违法行为1件，特种设备违法行为1件，食品问题32件。

举报主要集中在食品和广告等方面，食品问题主要有无证经营，违法使用添加剂，加工经营场所环境卫生差等问题，广告违法行为主要以虚假或夸大宣传为主。

                                                                                                   晋中市市场监督管理局

                                                                                                         2022年1月13日