晋中市市场监督管理局

2021年12月份投诉举报数据分析

一、总体情况

2021年12月份，晋中市市场监管综合行政执法队12315平台管理科共接收消费者咨询投诉举报信息4473件，同比降低3.68%，环比降低11.9%。其中，投诉781件，同比上升42.52%，环比降低18.9%，占比17.46%；举报118件，同比降低80.46%，环比降低19.73%，占比2.64%；咨询3574件，同比上升2.35%，环比降低9.91%，占比79.9%；接收的投诉举报信息共899件，已办结813件，办结率为90.43%，为消费者挽回经济损失2.85万元（见表一）。

表一：12月份消费者咨询投诉举报总量以及办结率情况表

从平台数据来源来看，话务接收3988件，占比89.16%；群众互联网填写485件，占比10.84%。

二、投诉举报办理情况

（一）整体情况

12月份接收消费者投诉信息781件，其中：承办单位初查不受理308件、尚在初查中14件、正式受理459件，受理率为58.77%，目前已办结718件，办结率为91.93%。   

12月份接收消费者举报信息118件，其中：承办单位初查不立案85件、尚在初查中19件、正式受理14件，受理率为11.86%，目前已办结95件，办结率为80.51%。  

（二）各单位办理情况

1.从投诉的地区来看，投诉量较大的区县主要有：榆次区市场监督管理局（394件）、晋中市市场监督管理局开发区分局（105件）、平遥县市场监督管理局（80件）、太谷区市场监督管理局（63件），合计占比82.2%。（详情见表二）

2.从举报的地区来看，举报量较大的区县主要有：榆次区市场监督管理局（48件）、平遥县市场监督管理局（18件）、太谷区市场监督管理局（16件）、祁县市场监督管理局（11件），合计占比78.81%。（详情见表三）

表二：12月份全市投诉办理情况统计报表

表三：12月份全市举报办理情况统计报表

   （三）投诉举报信息主要涉及行业

商品类接收量排行前三位的为：一般食品201件，服装、鞋帽67件，其他商品54件；服务类接收量排行前三位的为：其他服务99件，餐饮和住宿服务67件，教育、培训服务30件。（详见表四、表五）

表四：商品投诉举报量前10位排行表（单位：件）

表五：服务投诉举报量前10位排行表（单位：件）

（四）食品问题投诉举报受理情况（详见表六）

表六：食品问题举报受理情况表

三、消费者咨询数据分析

12月份共接收登记消费者咨询3574件，其中：涉及市场监管系统的831件、非市场监管系统的824件、消费维权知识1919件。在涉及市场监管业务的咨询中：市场主体登记注册11件、信用监管1件、价格监督5件、网络交易监管185件、商品交易市场监管266件、服务消费监管239件、产品（商品）质量4件、食品监管11件、计量2件、认证监管1件、认可检测2件、药品6件、知识产权2件、其他市场监管系统问题96件。涉及非市场监管职责的咨询主要以供暖、快递服务及住房等方面为主。涉及消费维权知识方面的咨询主要以网购商品维权、无质量问题商品退换货为主。

四、消费者投诉数据分析

（一）投诉总体情况

12月份共受理消费者投诉459件，其中：商品类投诉262件，占投诉总量的57.08%；服务类投诉197件，占投诉总量的42.92%。

（二）商品类投诉情况

12月份受理商品类投诉共262件，涉及到一般食品95件，烟、酒和饮料11件，保健食品2件，药品3件，医疗器械2件，服装、鞋帽52件，家居用品26件，儿童用品2件，家用电器2件，计算机产品3件，通讯产品6件，房屋13件，装修建材6件，文化、运动用品1件，宠物及宠物用品1件，首饰2件，五金交电3件，交通工具8件，燃料2件，计量器具2件，其他商品20件。

（三）服务类投诉情况

12月份受理服务类投诉共197件，涉及到餐饮和住宿服务49件，旅游服务1件，互联网服务1件，美容、美发、洗浴服务15件，卫生保健、社会福利2件，房屋装修服务2件，物业服务9件，教育、培训服务8件，文化、娱乐、体育服务14件，制作、保养和修理服务7件，公用事业服务8件，洗涤、染色服务2件，专业技术服务4件，销售服务8件，停车服务2件，其他服务65件。

五、消费者举报数据分析

12月份共受理消费者举报14件，涉及侵害消费者权益行为2件，产品质量违法行为2件，广告违法行为9件，价格违法行为1件。

                           晋中市市场监督管理局

                            2022年1月12日