2021年11月份投诉举报数据分析
晋中市市场监督管理局
2021年11月份投诉举报数据分析
一、总体情况
2021年11月份,晋中市市场监管综合行政执法队12315平台管理科共接收消费者咨询投诉举报信息5077件,同比上升12.82%,环比上升19.66%。其中,投诉963件,同比上升87.35%,环比上升44.38%,占比18.97%;举报147件,同比降低84.88%,环比上升56.38%,占比2.9%;咨询3967件,同比上升31.62%,环比上升13.93%,占比78.13%;接收的投诉举报信息共1110件,已办结1006件,办结率为90.63%,为消费者挽回经济损失13.73万元(见表一)。
表一:11月份消费者咨询投诉举报总量以及办结率情况表
2021年11月份 | 咨询 | 投诉 | 举报 | 总接收量 | 办结率 |
数量 | 3967 | 963 | 147 | 5077 | 90.63% |
从平台数据来源来看,话务接收4496件,占比88.56%;群众互联网填写581件,占比11.44%。
二、投诉举报办理情况
(一)整体情况
11月份接收消费者投诉信息963件,其中:承办单位初查不受理342件、尚在初查中16件、正式受理605件,受理率为62.82%,目前已办结879件,办结率为91.28%。
11月份接收消费者举报信息147件,其中:承办单位初查不立案115件、尚在初查中16件、正式受理16件,受理率为10.88%,目前已办结127件,办结率为86.39%。
(二)各单位办理情况
1.从投诉的地区来看,投诉量较大的区县主要有:榆次区市场监督管理局(534件)、晋中市市场监督管理局开发区分局(115件)、平遥县市场监督管理局(79件)、太谷区市场监督管理局(71件),合计占比82.97%。(详情见表二)
2.从举报的地区来看,举报量较大的区县主要有:榆次区市场监督管理局(58件)、平遥县市场监督管理局(17件)、灵石县市场监督管理局(12件)、祁县市场监督管理局(11件)、太谷区市场监督管理局(10件),合计占比73.47%。(详情见表三)
表二:11月份全市投诉办理情况统计报表
单位 | 接受量 | 受理量 | 不受理量 | 办结量 | 办结率 |
晋中市局 | 21 | 2 | 19 | 20 | 95.24% |
榆次区局 | 534 | 361 | 170 | 517 | 96.82% |
榆社县局 | 13 | 5 | 8 | 10 | 76.92% |
左权县局 | 11 | 0 | 11 | 11 | 100.00% |
和顺县局 | 11 | 0 | 2 | 2 | 18.18% |
昔阳县局 | 24 | 19 | 4 | 20 | 83.33% |
寿阳县局 | 19 | 11 | 5 | 11 | 57.89% |
太谷区局 | 71 | 57 | 14 | 46 | 64.79% |
祁县局 | 28 | 21 | 7 | 24 | 85.71% |
平遥县局 | 79 | 34 | 45 | 72 | 91.14% |
灵石县局 | 15 | 11 | 4 | 13 | 86.67% |
介休市局 | 22 | 14 | 8 | 18 | 81.82% |
开发区分局 | 115 | 70 | 45 | 115 | 100.00% |
合计 | 963 | 605 | 342 | 879 | 91.28% |
表三:11月份全市举报办理情况统计报表
单位 | 接受量 | 受理量 | 不受理量 | 办结量 | 办结率 |
晋中市局 | 4 | 0 | 3 | 3 | 75.00% |
榆次区局 | 58 | 11 | 46 | 57 | 98.28% |
榆社县局 | 9 | 0 | 5 | 5 | 55.56% |
左权县局 | 3 | 0 | 3 | 3 | 100.00% |
和顺县局 | 1 | 0 | 1 | 1 | 100.00% |
昔阳县局 | 2 | 0 | 2 | 2 | 100.00% |
寿阳县局 | 2 | 0 | 1 | 1 | 50.00% |
太谷区局 | 10 | 0 | 7 | 7 | 70.00% |
祁县局 | 11 | 0 | 11 | 11 | 100.00% |
平遥县局 | 17 | 0 | 15 | 15 | 88.24% |
灵石县局 | 12 | 5 | 3 | 4 | 33.33% |
介休市局 | 9 | 0 | 9 | 9 | 100.00% |
开发区分局 | 9 | 0 | 9 | 9 | 100.00% |
合计 | 147 | 16 | 115 | 127 | 86.39% |
(三)投诉举报信息主要涉及行业
商品类接收量排行前三位的为:一般食品261件,服装、鞋帽97件,其他商品65件;服务类接收量排行前三位的为:其他服务145件,教育、培训服务67件,餐饮和住宿服务48件。(详见表四、表五)
表四:商品投诉举报量前10位排行表(单位:件)
序号 | 类别 | 数量 |
1 | 一般食品 | 261 |
2 | 服装、鞋帽 | 97 |
3 | 其他商品 | 65 |
4 | 家居用品 | 41 |
5 | 房屋 | 28 |
6 | 交通工具 | 24 |
7 | 药品 | 23 |
8 | 烟、酒和饮料 | 15 |
9 | 化妆品 | 15 |
10 | 装修建材 | 13 |
表五:服务投诉举报量前10位排行表(单位:件)
序号 | 类别 | 数量 |
1 | 其他服务 | 145 |
2 | 教育、培训服务 | 67 |
3 | 餐饮和住宿服务 | 48 |
4 | 美容、美发、洗浴服务 | 37 |
5 | 物业服务 | 26 |
6 | 文化、娱乐、体育服务 | 25 |
7 | 公用事业服务 | 13 |
8 | 洗涤、染色服务 | 10 |
9 | 销售服务 | 10 |
10 | 金融服务 | 10 |
(四)食品问题投诉举报受理情况(详见表六)
表六:食品问题举报受理情况表
单位名称 | 环节 | 主要问题 | 数量 | 总数 | 占比(%) |
榆次区局 | 生产环节 | 其他食品生产问题 | 1 | 3 | 33.33 |
使用不合格原辅材料(过期的、失效的、变质的、污秽不洁的、回收的、受到其他污染的食品) | 1 | 3 | 33.33 | ||
无证生产 | 1 | 3 | 33.33 | ||
流通环节 | 其他食品流通问题 | 1 | 1 | 100 | |
榆社县局 | 流通环节 | 经营不符合食品安全标准或要求的食品 | 1 | 1 | 100 |
昔阳县局 | 流通环节 | 经营超过保质期的食品 | 1 | 1 | 100 |
灵石县局 | 流通环节 | 无证经营 | 1 | 1 | 100 |
开发区分局 | 流通环节 | 互联网售假 | 1 | 1 | 100 |
合计 | 8 |
三、消费者咨询数据分析
11月份共接收登记消费者咨询3967件,其中:涉及市场监管系统的1035件、非市场监管系统的1084件、消费维权知识1848件。在涉及市场监管业务的咨询中:市场主体登记注册10件、价格监督7件、网络交易监管312件、商品交易市场监管289件、服务消费监管190件、合同行政监管1件、产品(商品)质量9件、食品监管20件、特种设备2件、计量1件、药品6件、其他市场监管系统问题188件。涉及非市场监管职责的咨询主要以供暖、快递服务及住房等方面为主。涉及消费维权知识方面的咨询主要以网购商品维权、无质量问题商品退换货为主。
四、消费者投诉数据分析
(一)投诉总体情况
11月份共受理消费者投诉605件,其中:商品类投诉340件,占投诉总量的56.2%;服务类投诉265件,占投诉总量的43.8%。
(二)商品类投诉情况
11月份受理商品类投诉共340件,涉及到一般食品142件,烟、酒和饮料5件,保健食品1件,药品6件,医疗器械1件,化妆品4件,服装、鞋帽64件,家居用品25件,儿童用品1件,家用电器8件,计算机产品3件,通讯产品4件,房屋3件,装修建材9件,首饰6件,五金交电2件,交通工具13件,燃料4件,特种设备3件,计量器具4件,其他商品32件。
(三)服务类投诉情况
11月份受理服务类投诉共265件,涉及到餐饮和住宿服务30件,互联网服务2件,美容、美发、洗浴服务29件,物业服务11件,教育、培训服务26件,文化、娱乐、体育服务22件,制作、保养和修理服务6件,邮政服务2件,交通运输服务2件,公用事业服务7件,洗涤、染色服务9件,专业技术服务4件,销售服务6件,停车服务5件,其他服务104件。
五、消费者举报数据分析
11月份共受理消费者举报16件,涉及违反登记管理行为1件,不正当竞争行为2件,侵害消费者权益行为4件,商标违法行为1件,广告违法行为7件,化妆品问题1件。
晋中市市场监督管理局
2021年12月15日