2021年8月份投诉举报数据分析
晋中市市场监督管理局
2021年8月份投诉举报数据分析
一、总体情况
2021年8月份，晋中市市场监管综合行政执法队12315平台管理科共接收消费者咨询投诉举报信息4482件，同比上升27.98%，环比下降2.01%。其中，投诉696件，同比上升28.65%，环比降低12.56%，占比15.53%；举报120件，同比降低52%，环比下降29.82%，占比2.68%；咨询3666件，同比上升35.23%，环比上升1.64%，占比81.79%,接收的投诉举报信息共816件，已办结766件，办结率为93.87%，为消费者挽回经济损失231.45万元（见表一）。
表一：8月份消费者咨询投诉举报总量以及办结率情况表
2021年8月份 | 咨询 | 投诉 | 举报 | 总接收量 | 办结率 |
数量 | 3666 | 696 | 120 | 4482 | 93.87% |
从平台数据来源来看，话务接收4125件，占比92.03%；群众互联网填写357件，占比7.97%。
图一：2021年8月份全市12315平台接收情况图
二、投诉举报办理情况
（一）整体情况
8月份接收消费者投诉信息696件，其中：承办单位初查不受理189件、尚在初查中6件、正式受理501件，受理率为71.98%，目前已办结657件，办结率为94.40%。
8月份接收消费者举报信息120件，其中：承办单位初查不立案103件、尚在初查中10件、正式受理7件，受理率为5.83%，目前已办结109件，办结率为90.83%。
（二）各单位办理情况
1.从投诉的地区来看，投诉量较大的区县主要有：榆次区市场监督管理局（348件）、晋中市市场监督管理局开发区分局（82件）、平遥县市场监督管理局（64件）、祁县市场监督管理局（44件），合计占比77.3%。（详情见表二）
2.从举报的地区来看，举报量较大的区县有：榆次区市场监督管理局（31件）、晋中市市场监督管理局开发区分局（20件）、平遥县市场监督管理局（17件）、太谷区市场监督管理局（16件），合计占比70%。（详情见表三）
表二：8月份全市投诉办理情况统计报表
单位 | 接受量 | 受理量 | 不受理量 | 办结量 | 办结率 |
晋中市局 | 4 | 0 | 4 | 4 | 100.00% |
榆次区局 | 348 | 270 | 78 | 335 | 96.26% |
榆社县局 | 11 | 3 | 8 | 11 | 100.00% |
左权县局 | 7 | 2 | 4 | 6 | 85.71% |
和顺县局 | 9 | 1 | 7 | 8 | 88.89% |
昔阳县局 | 21 | 17 | 3 | 19 | 90.48% |
寿阳县局 | 14 | 12 | 0 | 12 | 85.71% |
太谷区局 | 35 | 11 | 24 | 28 | 80.00% |
祁县局 | 44 | 31 | 13 | 43 | 97.73% |
平遥县局 | 64 | 38 | 26 | 59 | 92.19% |
灵石县局 | 16 | 10 | 6 | 15 | 93.75% |
介休市局 | 41 | 24 | 16 | 36 | 87.80% |
开发区分局 | 82 | 82 | 0 | 81 | 98.78% |
合计 | 696 | 501 | 189 | 657 | 94.40% |
图二：2021年8月份全市各单位接收消费者投诉比例图
表三：8月份全市举报办理情况统计报表
单位 | 接受量 | 受理量 | 不受理量 | 办结量 | 办结率 |
晋中市局 | 6 | 0 | 4 | 4 | 66.67% |
榆次区局 | 31 | 5 | 26 | 31 | 100.00% |
榆社县局 | 2 | 0 | 2 | 2 | 100.00% |
左权县局 | 3 | 0 | 3 | 3 | 100.00% |
和顺县局 | 3 | 0 | 2 | 2 | 66.67% |
昔阳县局 | 3 | 0 | 2 | 2 | 66.67% |
寿阳县局 | 2 | 0 | 2 | 2 | 100.00% |
太谷区局 | 16 | 1 | 13 | 13 | 81.25% |
祁县局 | 10 | 0 | 10 | 10 | 100.00% |
平遥县局 | 17 | 0 | 17 | 17 | 100.00% |
灵石县局 | 3 | 1 | 2 | 3 | 100.00% |
介休市局 | 4 | 0 | 3 | 3 | 75.00% |
开发区分局 | 20 | 0 | 17 | 17 | 85.00% |
合计 | 120 | 7 | 103 | 109 | 90.83% |
图三：2021年8月份全市各单位接收消费者举报比例图
（三）投诉举报信息主要涉及行业
商品类接收量排行前三位的为：一般食品183件，家居用品59件，服装、鞋帽34件；服务类接收量排行前三位的为：其他服务94件，餐饮和住宿服务56件，文化、娱乐、体育服务37件。（详见表四、表五）
表四：商品投诉举报量前10位排行表（单位：件）
商品投诉举报量报表 | ||
序号 | 类别 | 数量 |
1 | 一般食品 | 183 |
2 | 家居用品 | 59 |
3 | 服装、鞋帽 | 34 |
4 | 其他商品 | 32 |
5 | 交通工具 | 27 |
6 | 烟、酒和饮料 | 21 |
7 | 房屋 | 14 |
8 | 五金交电 | 13 |
9 | 药品 | 13 |
10 | 家用电器 | 12 |
表五：服务投诉举报量前10位排行表（单位：件）
服务投诉举报量报表 | ||
序号 | 类别 | 数量 |
1 | 其他服务 | 94 |
2 | 餐饮和住宿服务 | 56 |
3 | 文化、娱乐、体育服务 | 37 |
4 | 教育、培训服务 | 33 |
5 | 美容、美发、洗浴服务 | 25 |
6 | 物业服务 | 17 |
7 | 停车服务 | 14 |
8 | 金融服务 | 11 |
9 | 制作、保养和修理服务 | 9 |
10 | 卫生保健、社会福利 | 8 |
（四）食品问题投诉举报受理情况（详见表六）
表六：食品问题举报受理情况表
单位名称 | 环节 | 主要问题 | 数量 | 总数 | 占比(%) |
榆次区局 | 服务环节 | 非法添加 | 1 | 1 | 100 |
榆社县局 | 服务环节 | 食品储存不当 | 1 | 1 | 100 |
左权县局 | 流通环节 | 经营不符合食品安全标准或要求的食品 | 1 | 1 | 100 |
昔阳县局 | 生产环节 | 其他食品生产问题 | 1 | 1 | 100 |
太谷区局 | 流通环节 | 其他食品流通问题 | 1 | 2 | 50 |
经营国家明令禁止经营的食品 | 1 | 2 | 50 | ||
平遥县局 | 生产环节 | 生产国家明令禁止生产的食品 | 1 | 4 | 25 |
无证生产 | 3 | 4 | 75 | ||
灵石县局 | 流通环节 | 经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品 | 1 | 1 | 100 |
介休市局 | 流通环节 | 无证经营 | 1 | 1 | 100 |
合计 | 12 |
三、消费者咨询数据分析
8月份共接收登记消费者咨询3666件，其中：涉及市场监管系统的1430件、非市场监管系统的1123件、消费维权知识1113件。在涉及市场监管业务的咨询中：市场主体登记注册26件、价格监督33件、网络交易监管209件、商品交易市场监管457件、服务消费监管513件、广告监管1件、产品（商品）质量8件、食品监管72件、特种设备2件、计量3件、认证监管1件、药品11件、化妆品2件、其他市场监管系统问题92件。
图四：8月份消费者咨询市场监管业务情况图
涉及非市场监管职责的咨询主要以快递服务、物业服务及商品房销售问题等方面为主，消费维权知识方面的咨询主要以网购商品维权、无质量问题商品退换货为主。
四、消费者投诉数据分析
（一）投诉总体情况
8月份共受理消费者投诉501件，其中：商品类投诉266件，占投诉总量的53.09%；服务类投诉235件，占投诉总量的46.91%。
（二）商品类投诉情况
8月份受理商品类投诉共266件，涉及到一般食品94件、烟酒和饮料10件、保健食品4件、药品4件、医疗器械3件、化妆品2件、服装、鞋帽26件、家居用品34件、儿童用品2件、家用电器7件、通讯产品4件、房屋7件、装修建材7件、宠物及宠物用品1件、首饰3件、五金交电4件、交通工具23件、燃料6件、金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）1件、特种设备1件、计量器具2件、危险化学品1件、婴幼儿配方食品1件、其他商品19件。
（三）服务类投诉情况
8月份受理服务类投诉共235件，涉及到餐饮和住宿服务43件、旅游服务1件、互联网服务1件、美容、美发、洗浴服务17件、卫生保健、社会福利2件、物业服务7件、教育、培训服务22件、文化、娱乐、体育服务33件、制作、保养和修理服务8件、租赁服务1件、交通运输服务1件、公用事业服务3件、洗涤染色服务2件、专业技术服务1件、中介服务2件、金融服务6件、销售服务2件、停车服务11件、其他服务72件。
五、消费者举报数据分析
8月份共接收消费者举报信息120件，承办单位初查不立案103件、尚在初查反馈中10件、正式受理7件，其中：涉及产品质量违法行为1件、广告违法行为2件、其他市场监管领域违法行为2件、药品问题1件、食品问题1件。
晋中市市场监督管理局
2021年9月14日
