晋中市市场监督管理局

2021年上半年咨询投诉举报热点分析

一、基本情况

2021年上半年，晋中市市场监管综合行政执法队12315平台管理科接收消费者咨询投诉举报信息共计24385件。其中：咨询19052件，占接听总量的78.13%；投诉4087件，占接听总量的16.76%；举报1246件，占接听总量的5.11%,投诉举报信息共接收5333件，已办结5189件，办结率为97.3%，为消费者挽回经济损失206.33万元。

二、每月12315平台接收量

1月份接收量为4547件，2月份2572件，3月份4623件，4月份3921件，5月份4198件，6月份4524件。平均每月接收4064件，3月份接收量最大，共计4623件，占到上半年接收总量的18.96%。

三、消费者咨询情况

2021年上半年消费者咨询量为19052件，其中：涉及市场监管系统的5541件、非市场监管系统的7082件、消费维权知识6429件。在涉及市场监管业务的咨询中：市场主体登记注册161件、信用监管10件、价格监督333件、反不正当竞争监管4件、直销监管2件、网络交易监管1226件、商品交易市场监管1197件、服务消费监管1107件、合同行政监管36件、广告监管9件、产品（商品）质量212件、食品监管474件、特种设备8件、计量37件、标准1件、认证监管10件、认可检测9件、药品64件、化妆品11件、医疗器械7件、投诉举报处理187件、其他市场监管系统问题436件。

四、消费者投诉情况

2021年上半年，晋中市市场监管综合行政执法队12315平台管理科接收的投诉信息4087件，已全部分流转办。各承办单位受理的商品类投诉信息中，排名前五位的依次为一般食品863件、服装鞋帽239件、其他商品227件、家居用品155件、交通工具115件；各承办单位受理的服务类投诉信息中，排名前五位的依次为其他服务573件、餐饮和住宿服务287件、文化娱乐服务163件、美容美发服务146件、物业服务119件。

五、消费者举报情况

2021年上半年，晋中市市场监管综合行政执法队12315平台管理科接收的举报信息共1246件，已全部分流转办。各承办单位立案的举报信息中，违反登记管理行为1件、不正当竞争行为6件、侵害消费者权益行为6件、产品质量违法行为13件、合同行政违法行为2件、商标违法行为2件、广告违法行为23件、直销违法行为3件、其他市场监管领域违法行为9件、药品问题3件、价格违法行为4件、食品问题 22件。

六、2021年上半年咨询投诉举报主要特点

（一）咨询投诉举报总量较去年同期数据相比大幅增加。

2021年前半年咨询投诉举报总体接收数据与去年同期相比增加5822件，增幅为31.36%，主要原因是全国疫情防控整体形势大好，各地旅游全面开放，人流量大增，由此带动了各行业商品及服务的销量增加。

（二）商品类投诉数量增多。

2021年前半年共接收服务类投诉1826件，占市场监管系统投诉接收总量的44.68%；商品类投诉2261件，占接收投诉总量的55.32%。商品类咨询投诉数量超过服务类咨询投诉数量，主要以一般食品、服装鞋帽、家居用品及交通工具为主。

（三）网络购物方面咨询、投诉举报较多。

随着电商经济的爆发式增长，网上购物增多，在接收的投诉信息中，反映网络购物维权方面的问题，所占比例逐年增加，主要以投诉异地商家为主，本地的电商数量较少，涉及到我市的网络购物投诉主要以农副产品及本土预包装食品为主。

（四）关于食品类投诉举报较多。

上半年食品类投诉举报较多，共受理101件，主要表现在：食品内发现异物，预包装食品过期以及食品标签不符合相关规定等方面。

（五）关于价格类投诉举报较多。

上半年价格类投诉举报较多，共接收272件，其中价格投诉214件、价格举报58件，从投诉问题看，主要为：市场调节价问题、政府定价问题、政府指导价问题；从举报问题看，举报问题主要为：超标准收费、自立项目收费、不执行政府指导价和政府定价的行为、经营者违反明码标价规定的价格违法行为、明令取消的项目继续收费等问题。

（五）接收非市场监管部门职责范围内的咨询、投诉、举报较多。

12315热线电话的公众知晓率高，2021年上半年共接收咨询19052件，其中不属于市场监管部门职责的共接收7082件，占总咨询量的37.17%。           

                     晋中市市场监督管理局

                              2021年7月12日