晋中市市场监督投诉举报中心

2020年3.15期间投诉举报情况报告

（2020.3.14-2020.3.16）

一、基本情况

2020年3月14日至3月16日，晋中市市场监督投诉举报中心接收消费者咨询投诉举报信息共计552件，与2019年同期相比增加57件，增幅为11.52%。其中：咨询424件，占接听总量的76.81%，同比减少26件，降幅为5.78%；投诉112件，占接听总量的20.29%，同比增加68件，增幅为154.55%；举报16件，占接听总量的2.9%，同比增加15件，增幅为1500%。

图一：2020年3.15期间全市12315平台受理情况图

表一：2020年与2019年315接听量同期对比表

二、每日电话接听量

3月14日138件，3月15日272件，3月16日142件，平均每日接收184件，3月15日诉求量最大，共计272件，占到接听总量的49.28%。（见图二）

图二：每日接听量趋势图

  三、消费者咨询情况

2020年3.15消费者咨询量为424件，主要集中在：1、网络购物维权；2、餐饮业能否复工开业；3、其他职能部门问题投诉；4、疫情用品口罩、消毒液等防护用品价格。

四、消费者投诉情况

（一）总体情况

2020年3.15期间，市市场监督投诉举报中心共接收投诉信息112件，已全部分流至承办单位，其中：商品类投诉信息49件，占投诉受理量的43.75%；服务类投诉信息63件，占投诉受理量的56.25%，截至3月18日，已办结50件。

（二）商品类投诉

49件商品类投诉信息中，排名前三位的依次为食品类13件、其他类别10件、日用百货类7件。

（三）服务类投诉

63件服务类投诉信息中，排名前三位的依次为其他服务38件、互联网服务8件、电信服务6件。

五、消费者举报情况

2020年3.15期间，市市场监督投诉举报中心共接收举报信息16件，已全部分流至承办单位，其中：涉及侵害消费者权益行为3件、广告违法行为2件、无照经营2件、其他市场监管领域违法行为2件、违规收费行为2件、价格违法行为1件、其他违法4件，截至3月18日，已办结9件。

六、3.15期间咨询投诉举报主要特点

（一）网络购物方面咨询、投诉举报较多。

在接收的咨询投诉举报信息中，反映网络购物方面的问题，占咨询投诉举报数量的较大比例，主要以投诉异地商家为主，涉及本地的电商数量较少。

（二）涉及宽带投诉比较集中。

由于疫情仍在持续，学校未开学，学生们都在进行网上听课，对宽带的使用率较高，针对宽带服务质量的投诉比较集中。

（三）举报个别餐饮单位聚集性就餐。

近期山西省突发公共卫生事件应急响应级别下调后，其他行业基本已经全部开业，餐饮业也在逐步开业，允许外带外卖，但依然有个别餐饮单位违规揽客在店内聚集性就餐，由此导致的举报也时有发生。

（四）关于食品类投诉举报较多。

受疫情影响，由于餐饮业未全面复工，消费者采购食品相对增多，涉及到的食品类方面投诉举报较多，主要表现在：食品内发现异物、预包装食品过期等方面。

（五）接收非市场监管部门职责范围内的咨询、投诉、举报较多。

因12315热线的公众知晓率高，在3.15期间接听的电话中不属于市场监管部门职责的咨询、投诉、举报较多，约占总接听量的50%。

                                                            晋中市市场监督投诉举报中心

                                                                       2020年3月18日