晋中市市场监督管理局

2021年3.15期间12315数据分析报告

一、总体情况

2021年3.15期间，晋中市市场监管局12315机构共接收投诉举报咨询380件，同比增加80.09%。其中：投诉103件，占接收总量的27.1%，同比增加80.7%；举报18件，占接收总量的4.74%，同比增加350%；咨询259件，占接收总量的68.16%，同比增加22.75%。

2021年3.15期间与2020年同期相比情况对比表

二、具体情况

2021年3.15期间，各类市场消费环境和经营秩序保持安全平衡有序，未发生群体性的投诉及举报问题事件，电话接听量较去年同期少量增加，通过综合数据分析来看，服务类咨询投诉举报数量与商品类咨询投诉举报数量基本持平，其中涉及疫情防控用品较少，主要以日常生活用品和服务的咨询投诉举报为主。

（一）投诉情况：

1、商品类投诉：共接收商品类投诉50件，占投诉接收总量的48.54%，其中：其他商品8件，一般食品8件，房屋8件，服装、鞋帽6件，家居用品4件，特种设备3件，家用电器2件，药品2件，交通工具2件，燃料1件，农资用品1件，五金交电1件，烟、酒和饮料件，计算机产品1件，通讯产品1件，装修建材1件。（详情见表一）

表一：商品投诉量排行表（单位：件）

2、服务类投诉：共接收服务类投诉53件，占投诉接收总量的51.46%，其中：其他服务22件，文化、娱乐、体育服务6件，美容、美发、洗浴服务6件，物业服务5件，餐饮和住宿服务4件，教育、培训服务2件，洗涤、染色服务2件，停车服务2件，销售服务1件，房屋装修服务1件，公用事业服务1件，专业技术服务1件。 （详情见表一）

表二：服务投诉量排行表（单位：件）

（二）举报情况：

共接收登记举报18件。其中：涉及广告违法行为7件，违规收费行为1件，不正当竞争行为3件，违反登记管理行为1件，侵害消费者权益行为2件，其他市场监管领域违法行为4件。（见图一）

图一：2021年3.15期间举报问题分类图

（三）咨询情况：

共接收登记咨询259件，其中：涉及市场监管系统180件，非市场监管系统60件，消费维权知识19件。在涉及市场监管业务的咨询中：市场主体登记注册4件、价格监督8件、网络交易监管43件、商品交易市场监管39件、服务消费监管30件、合同行政监管4件、产品（商品）质量13件、食品监管13件、药品4件、医疗器械1件、投诉举报处理3件、其他市场监管系统问题18件。

（四）重大突发情况：

未接收到重大突发情况的投诉举报。

三、2021年3.15期间咨询投诉举报主要特点

（一）咨询投诉举报较去年同期数据相比大幅增加。

今年3.15总体接收数据与去年同期相比增加108件，增幅为80.09%，主要原因是全国疫情防控形势整体见好，去年由于疫情原因3.15期间商户开业较少，消费者的购买力较低，今年以日常生活用品质量和服务的咨询投诉举报为主，投诉举报总量约是去年的2倍。

（二）网络购物方面咨询投诉举报较多。

随着电商经济的爆发式增长，网上购物增多，在接收的咨询投诉举报信息中，反映网络购物维权方面的问题，占咨询投诉举报数量的比例较大，尤其是近期网络直播带货的新型购物模式，投诉举报量较大，主要以投诉异地商家为主，涉及本地的电商数量较少。

（三）关于食品类投诉举报较少。

2021年3.15期间食品类投诉举报较少，共接到8起，主要表现在：食物变质、预包装食品内发现异物等。

（四）接收非市场监管部门职责范围内的咨询、投诉、举报较多。

2021年3.15期间共接收咨询259件，其中不属于市场监管部门职责的共接收60件，占总咨询量的23.17%。 

晋中市市场监督管理局

                          2021年3月16日