市市监消保函〔2023〕103号

关于印发《2023年消费者权益保护商品交易市场监管及合同行政监管工作要点》的通知

各县（区、市）市场监督管理局、消协，市综合行政执法队：

现将《2023年消费者权益保护、商品交易市场监管及合同行政监管工作要点》印发给你们，请结合实际、认真贯彻落实。

                                                           晋中市市场监督管理局

                                                             2023年4月12日

（此件主动公开）

2023年消费者权益保护商品交易

市场监管及合同行政监管工作要点

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，坚决落实习近平总书记关于促进消费和消费者权益保护工作的重要指示，深刻领悟“两个确立”的决定性意义，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。认真落实市委经济工作会议、市“两会”及全市市场监管工作会议要求，坚持“五全为基、六有为要”的总体思路，提高履职本领，强化责任担当，重点推进消费环境建设，持续加强商品交易市场规范管理，创新开展合同行政监管，进一步优化消费环境，为提振消费信心、促进消费恢复和扩大、维护经济社会稳定作出新的更大贡献。

一、强化党建引领主基调

（一）强化党建引领业务。把学习贯彻党的二十大精神作为首要政治任务抓严抓实，坚定不移用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导实践、推动工作，按照统一部署扎实开展主题教育。强化政治理论学习，积极发挥党建示范引领作用，坚持把党建工作与中心工作同规划、同部署、同考核，使党建工作与业务工作互促互进。

二、夯实消费者权益保护主阵地

（二）强化消费维权合力。持续完善各级消费者权益保护部门协作机制，建立权责清晰、分工明确的消费者权益保护体系，持续推进消费维权社会共治。

（三）完善消费维权制度机制。落实“诉转案”工作机制，切实提高经营者侵害消费者合法权益的违法成本。强化行政约谈，督促经营者履行法定及约定义务，全面履行保护消费者合法权益的主体责任。

（四）全面开展放心消费创建。不断丰富放心消费创建工作内容和形式，大力营造安全放心消费环境。积极引导经营者参与放心消费创建，培育一批放心消费创建示范对象，带动消费环境整体提升。

（五）全域推进线下无理由退货。引导广大经营者积极参与线下无理由退货承诺活动，力争线下无理由退货承诺单位覆盖全部县级行政区域。进一步畅通商品异地、异店退货通道，提升消费者售后体验。

（六）构建消费纠纷多元化解。建立健全行政机关、人民调解组织、专业组织与人民法院、仲裁机构相衔接的消费争议多元化解机制。支持消费者协会在开展消费提示警示、投诉调解等方面发挥巨大作用。

（七）加强消费教育和引导。树立天天“3·15”理念，持续开展“创优消费环境 提振消费信心”为主题的系列宣传活动，广泛开展消费维权知识和法律法规的宣传，形成消费教育引导合力。

三、筑牢投诉举报主渠道

（八）提升投诉举报工作体系效能。畅通消费诉求接收渠道，构建统一权威高效的投诉举报处理体系。推进12345热线和12315平台信息共享，全量归集投诉举报数据。加强效能评估评价考核，继续完善12315效能评价和协同处置机制。加大投诉举报工单催督办和通报力度。结合新形势推进12315“五进”，夯实基层消费维权网络。

（九）开展消费投诉信息公示。建立消费投诉信息公示制度，充分发挥公众和舆论监督作用，从投诉集中、反映强烈的领域和行业着手，开展多维度的投诉公示，倒逼经营者落实主体责任，保障消费者的知情权和选择权。

（十）强化消费纠纷源头解决。健全ODR在线纠纷解决机制，引导消费纠纷易发、频发企业入驻在线消费纠纷解决平台或建立消费维权服务站。提升ODR单位活跃度，推动20%的消费纠纷通过ODR源头化解，调解成功率稳中有进、消费者满意度持续提升。

三、规范商品交易市场和合同行政监管

（十一）规范商品交易市场管理。持续加强商品交易市场诚信建设。联合相关部门对拍卖活动、文物经营资格、预付卡等行业领域开展“双随机、一公开”监督检查。联合林草部门开展“2023清风行动”，打击野生动植物非法交易。积极配合相关行业主管部门，按照职责分工做好文物、旅游等重点领域的市场监管和其他领域的专项整治工作。

（十二）强化合同行政监管力度。进一步加强合同格式条款规范整治，严厉打击各类合同违法行为。全年度实时征集不公平格式条款，提升合同行政监管工作效能。

（十三）优化合同示范文本工作。引导重点行业经营者建立健全格式条款公示制度。配合相关行业主管部门推行民生领域重点合同示范文本，为广大经营者拟定合同提供参考。