一、基本情况

2021年1月1日至1月4日，晋中市市场监管综合行政执法队12315平台管理科共接收消费者咨询投诉举报信息共计469件。其中：咨询382件，占接收总量的81.45%；投诉75件，占接收总量的15.99%；举报12件，占接收总量的2.56%。

图一：2021年元旦期间全市12315平台受理情况图

二、每日电话接听量

1月1日103件，1月2日184件，1月3日182件。平均每日接收156.33件，1月2日诉求量最大，共计184件，占到接听总量的39.23%。（见图二）

图二：每日接听量趋势图

三、消费者咨询情况

2021年元旦期间消费者咨询量为382件，其中：涉及市场监管系统的42件、非市场监管系统的214件、消费维权知识126件。在涉及市场监管业务的咨询中：市场主体登记注册1件、价格监督3件、网络交易监管14件、商品交易市场监管3件、服务消费监管6件、产品（商品质量）7件、食品监管2件、药品1件、投诉举报处理5件。

四、消费者投诉情况

（一）总体情况

2021年元旦期间，12315平台管理科共接收投诉信息

75件，已全部分流至承办单位，其中：商品类投诉信息34件，占投诉受理量的45.33%；服务类投诉信息41件，占投诉受理量的54.67%。

（二）商品类投诉

34件商品类投诉信息中，排名前三位的依次为服装、鞋帽9件，一般食品5件，交通工具4件。

表一：元旦期间商品投诉量报表

（三）服务类投诉

41件服务类投诉信息中，排名前三位的依次为文化、娱乐、体育服务10件；其他服务8件；餐饮和住宿服务6件。

表二：元旦期间服务投诉量报表

五、消费者举报情况

2021年元旦期间，12315平台管理科共接收举报信息12件，已全部分流至承办单位，其中：涉及家居用品2件，一般食品4件，药品1件、宠物及宠物用品2件、服装、鞋帽1件，金融服务1件、餐饮和住宿服务1件。

六、元旦期间咨询投诉举报主要特点

（一）文化娱乐、服装类及餐饮住宿方面的咨询投诉举报较多

元旦新年假期为3天，临近春节，外出消费人群较多，主要表现在三个方面：第一是健身房及滑雪场服务问题；第二是服装鞋帽类退换货问题；第三是餐饮住宿服务问题及食品安全总量，此类咨询投诉举报占总接收量的30%。

（二）网络购物方面咨询、投诉举报较多。

在接收的咨询投诉举报信息中，反映网络购物方面的问题，占咨询投诉举报数量的较大比例，主要以投诉异地商家为主。

（三）接收非市场监管部门职责范围内的咨询、投诉、举报较多。

因12315热线的公众知晓率高，在元旦期间接听的电话中不属于市场监管部门职责的咨询、投诉、举报较多，约占总接听量的40%。

                                                                                                                   晋中市市场监管综合行政执法队

                                                                                                                                   2021年1月5日