晋中市市场监督投诉举报中心

2020年春节期间投诉举报数据分析

（2020.1.24-2020.1.31）

一、总体情况

2020年1月24日至1月31日，受新冠病毒疫情突发影响，晋中市市场监督投诉举报中心接收消费者咨询投诉举报信息大幅增长，共计达1938件，其中：咨询1430件，占接听总量的73.79%；投诉368件，占接听总量的18.99%；举报140件，占接听总量的7.22%（见图一）。8天的接收量是2019年平均月接收量的1.75倍.

图一：春节期间全市12315平台受理情况图

二、每日电话接听量趋势分析

1月24日196条，1月25日113条，1月26日320条，1月27日495条，1月28日384条，1月29日159条，1月30日125条，1月31日143条，平均每日接收242条，1月26日-28日诉求量最大，共计1199条，占到接听总量的61.86%。（见图二）

图二：每日接听量趋势图

    三、消费者咨询数据分析

因春节期间新冠病毒疫情突发，消费者咨询量大幅增长，主要集中在：1、口罩、消毒液等防护用品价格；2、商户能否开业；3、餐饮、旅游、娱乐等预付费退款；4、网购商品服务维权知识。

四、消费者投诉数据分析

（一）投诉总体情况

2020年春节期间，共受理投诉368件，其中涉及疫情防控投诉350件，占投诉受理量的95.11%；非疫情防控投诉

18件，占投诉受理量的4.89%。

（二）投诉详情分析

表一：投诉类别分类表

五、消费者举报数据分析

2020年春节期间，共受理举报140件，其中涉及疫情防控投诉127件，占投诉受理量的90.71%；非疫情防控投诉

13件，占投诉受理量的9.29%。

表二：举报类别分类表

图三：投诉举报热点一览图

六、春节期间咨询投诉举报主要特点

（一）防护口罩等防疫用品价格方面咨询、投诉举报最多。

在接收的投诉举报信息中，反映口罩、消毒液价格高、无处购买等情况最多，形成投诉举报案件430件，占投诉举报案件的首位。

（二）要求退还年夜饭定金的投诉较多。

从1月23日开始，要求饭店退还年夜饭定金的投诉增多，1月24日-25日形成高峰，各县相继出台停止聚集性餐饮服务的通知后，这方面的投诉明显减少，特别是市政府和省局也发布相应的疫情防控应对措施后，要求饭店退还“春节聚餐”定金的投诉基本都得到消费者满意的解决。

（三）举报个别餐饮单位私自营业。

各级政府要求餐饮单位暂停聚集性餐饮服务后，出现对个别餐饮单位仍然营业，有的饭店为减少损失，销售为节日准备的蔬菜等食材情况，以及外卖平台仍然接单派送的咨询、举报较多。

（四）网购商品服务方面的咨询投诉举报增长明显。

受疫情影响，网上购物增多，相应的咨询投诉举报也明显增多，主要问题表现在：举报通过微信销售口罩、消毒液等防控用品；投诉电商平台及商家售后服务不到位；投诉网购商品送货不及时。

（五）接收非市场监管部门职责范围内的咨询、投诉、举报较多。

因12315热线的公众知晓率高，在节日期间接听的电话中不属于市场监管部门职责但又与疫情防控有关的咨询、投诉、举报较多，约占总接听量的50%，占用了大量资源和精力。

                    晋中市市场监督投诉举报中心

                              2020年2月14日